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Anleitung: So managen Sie künftig Kunden-Emotionen
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Einer der Schlüssel für mehr Kundenzufriedenheit ist künftig die gezielte Gestaltung von Emotionen.
Hier gibt es viele ungenutzte Chancen. Wo diese zu finden sind, zeigt die Untersuchung, die Ihnen der Trendletter hier vorstellt.
Erfolgsfaktoren Emotions-Design – So reagieren die Kunden auf das Produkt:
| - Betrachtung der Verpackung: 89 % positiv 11% negativ
- Lesen der Bedienungsanleitung: 7 % positiv 93% negativ
- Öffnen des Produktes: 100% negativ
- Anwenden des Produktes: 32 % positiv und 68 % negativ
- Riechen des Produkts: 72 % positiv und 28% negativ
Wenn Sie das Emotions-Design Ihrer Leistungen verbessern wollen, sollten Sie diese Grundüberlegungen berücksichtigen: Kunden wünschen sich, in ihrer Intuition angesprochen zu werden, erwarten eine angenehme Handhabung (vom ersten Kontakt an!) und eine leichte Verständlichkeit.
In Ihrer praktischen Umsetzung können Sie nach dieser 4-Punkte-Anleitung aus dem Trendletter vorgehen:
- Eine Diskussionsrunde mit Kunden über Produkte, Leistungen sowie Kauf- und Verwendungserlebnis veranstalten. Beziehen Sie in die Diskussion sowohl Ihre Angebote als auch jene des Wettbewerbs ein.
- Statements auswerten nach a) bedienten Emotionen und b) nicht bedienten oder enttäuschten Emotionen.
- Ermitteln Sie die ästhetischen, haptischen und emotionalen Erwartungen der Kunden.
- Leiten Sie daraus ein Sollprofil Ihrer Leistung ab. Sie soll sich in wesentlichen Emotions-Dimensionen vom Angebot des Wettbewerbs abheben.
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